政务服务的不断升级，将让成都高新区的群众与企业办事最终实现“足不出户”。
“在‘高新服务’微信号上预约政务服务，不仅有具体的办事指南,而且还可咨询在线客服，体验非常方便。”近日，在成都高新区创业的李先生通过“高新服务”微信号，预约成都高新区政务服务中心的政务事项办理，次日，通过在线预约，他来到办事大厅一次性便办理完结。相较于以前可能需要来回数次才能办结的事项，这次仅花了不到1个小时便轻松搞定。
李先生感慨的“方便”，得益于成都高新区政务服务中心“全域政务服务平台”的搭建。全域政务服务平台以全流程、全区域覆盖为服务标准，所谓“全流程”是指预约、服务、评价等内容均可通过网络一站式完成，“全区域”是指在成都高新区政务服务中心、各分中心以及街道社会事务服务中心都可办理预约服务事项。该平台不仅可以为办事企业和群众带来便捷，还能分析各办事窗口的业务情况，提升工作人员效率。
一个平台解决全域问题
办事将如同网购一样方便
如何理解“全流程”和“全区域”这两大服务标准?“举个例子，以往，区内企业、群众办事时只能先到办事大厅排号，然后到窗口进行办理，这期间可能会等候较长时间，或因资料不全而办理不成功，需要再次往返。而现在则可以做到在网上预约、在线咨询、在线评价等，这就是‘全流程’。”成都高新区政务服务中心工作人员介绍，这样的全流程办事服务，已覆盖到成都高新区政务服务中心和各分中心，以及街道社会事务服务中心等多个地点，未来还会在一些园区和社区增加服务点，群众可就近办理事项，即“全区域”覆盖。
“平台并不是指某个网站或者某个软件，而是涵盖在线办理、数据分析等多种要素的系统集成。”据介绍，全域政务服务平台以微信公众号“高新服务”为平台，以在线预约为开端、在线评价为终结，形成网上预约、网上服务、网上评价、网上公开、网上监察一站式服务。
政务服务中心的工作人员用网上购物来类比说明全域服务平台的便利：除了最后的收货，网购所有流程都可在线完成，而未来的政务服务也与此类似，新平台重点打造的全域预约部分，将让以往群众需要线下办理的排号、查询和咨询等流程都转为线上实现。“对群众而言，办事将变得如同网上购物一般方便。”工作人员说。办事群众提前在微信公众号预约需办事项，就能拿到办事指南并据此准备资料，不明确的可在线咨询;办理过程中，可以在线查看预约进度;在办理完毕后，还能在网上对服务进行评价。
布局“互联网+大数据”
五路并进构建政务服务生态圈
在方便群众办事的基础上，全域政务服务平台还实现了各级部门对政务服务管理上的突破。平台按照“互联网+大数据”布局思路，通过记录排号所办事项相关数据，得出窗口接件量测算办件趋势、办事群众信息获得办事群体画像、办事时间分析热点高峰，从3个角度形成服务统计分析。
“如果在同一个窗口办理业务等待时间较长，我们可以分析是不是因为办理手续繁琐，或者窗口工作人员的办事效率不高造成的，由此找到服务‘症结’，再‘对症下药’”。政务服务中心工作人员介绍，通过分析窗口办件量、办件时间等要素沉淀的大量数据，将成为各相关部门提高窗口服务效率、流程再造、服务优化的决策支撑。同时，结合窗口日办件量、群众平均等候时间和网上评价等内容，逐步实现对办事服务窗口的网上监察，全面提升成都高新区政务服务效能。
统计数据显示，全域政务服务平台运行以来，设计了涉及事项、群众、流量3个方面的14项统计类别和11个线下接入点，共统计分析办件约11万余件，形成约154万条服务统计分析结果。目前，政务服务中心已将这些分析结果归类整理，为开展更科学、更高效的政务服务提供了大量原始素材。
事实上，全域政务服务平台只是成都高新区政务服务改革中的成果之一。日前，成都高新区政务服务中心提出构建“政务服务生态系统(G-ECO)”的全新理念，将以“互联网+”为核心打造线上服务生态圈，以“全覆盖”为目标打造线下服务生态圈，囊括全区政务服务的各项改革。
政务服务中心相关负责人分析，下阶段，成都高新区将以建设“审批最简区、效率最高区、服务最优区”为目标，同步推进移动互联+政务服务、人工智能+政务服务、大数据+政务服务、云计算+政务服务、区块链+政务服务5个板块的线上生态圈建设，系统性解决政务服务效率、决策、资源、成本、诚信5大维度问题，并以此优化和支撑其线下生态圈，全面推进政务服务整体发展。
(责任编辑：韩梦晨)
